当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->电子商务-->详细内容 市场智能的真相-令人惊叹的UPS 作者：佚名 日期：2001-9-4 字体：[大] [中] [小]

按照中国邮政的说法，在中国物流领域，未来几年内将会有9000亿元人民币的需求，中国邮政必须紧紧抓住这一块，成为物流领域的NO.1。不过今天,已经拥有邮运汽车3.9万辆、飞机3架、火车邮厢73辆的中国邮政满打满算才有300多个亿的收入。于是有专家说：“中国邮政要扭亏，其实肉就摆在面前，关键是你怎么下嘴。”

---市场是不会等人的。今天，中国邮政的周围已经出现了许多大大小小的竞争对手。今年4月，世界上最大的物流企业——UPS（联合包裹服务，United Parcel Service)公司获得了前往中国的直航权，这预示着，它也已经无声无息地来到了我们身边。值得注意的是，今年第二季
度，UPS在中国的业务相对去年增长高达35%，远远高于UPS全球平均4%的增长率。而且，在国内几乎80%的国外企业，都是UPS的客户。

---作为一个在物流领域的专家和年收入290亿美元、拥有600多架飞机、15万辆货运汽车、每天接待790万客户，在财富500强中排名最靠前的物流企业，中国邮政要做到物流的NO.1，恐怕少不了要与它展开激烈的竞争。

---那么，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？

---拥有90多年历史的UPS，对客户关系管理的概念有着它自己的定位。UPS认为，最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意。而为了实现这句说起来很简单的话，UPS每年都要在技术上投入10亿美元以上的资金。

---每一天，UPS在全球各地的天上地下，平均会有1360万件大大小小的包裹在传递。而让人惊叹的是，作为UPS的客户，你在其中的任何一个包裹都可以随时通过UPS来查询，UPS会告诉你它在什么地方，处于什么样的状态。这原本是UPS为了自己精良运作而不惜血本建立的，但是UPS知道它对自己的客户同样有很大的价值，甚至，UPS会给自己的客户送上一台专用的PC，让客户从把包裹交给UPS的那一刻起，就可以看着它传递到接收者手中。显然，这种业务运行的透明化，是UPS获取客户满意度的重要手段。而在其背后，则是不被客户所知的，位于美国本土的世界上数一数二的巨大“动态数据处理中心”

---这个数据中心当然不仅仅是用来给客户查包裹的。实际上，每一个客户每一次的交易，都被记录了进去，进入了UPS自己建立的ICRS系统（国际顾客关系管理系统）。

---UPS对客户信息的收集也很有特点，比如：一个新顾客下了一个定单，UPS去送账单的时候就会首先记录客户的基本信息。并且建立一个客户档案，以后一旦需要，计算机会自动生成报告，很清楚地告诉UPS，这个顾客每个月花了多少钱在邮包寄送方面，而这些钱里面包括了多少件邮包。几个数据一交叉，就会产生一系列复杂的客户信息。比如，UPS借此就知道客户一般寄的邮包有多重，一般要求的时间是多少天，主要的寄送地点是什么地方，甚至包裹里面是什么类型的物品也可以知道。而且，根据企业客户与UPS结账的时间来看，竟然还可以分析出客户的财务运转状况。

---UPS当然不会拿着这些宝贵的客户信息看着玩，这些信息都对UPS的服务有直接的指导作用。比如在ICRS系统中发现，这个客户是自己比较稳定的客户，那么UPS就会把一个与UPS直接连接的PC送上门去。这样，客户以后每次寄东西都不用打电话了，打开电脑5分钟就解决了。对客户来说这是一种方便，而对UPS来说，更是一种省力的管理手段，因为从一开始的原始信息就是数字化和规范化的。

---这些客户信息，同时还支撑着UPS最强力的一个独门武器——客户贷款服务。在商业领域，发货人发货物以后最关心的是什么？当然是把钱尽快收回来投入再生产。但是在没有收到货之前，对方又不会付款，这对不少中小企业来讲是很要命的一件事情。

---UPS看到这个问题，就凭借自己大量的闲置资金和对客户的足够了解，来提供特别的服务。假如A公司在UPS内部被划定了很高的信用级别，UPS就可以在收到货品，而A公司运费还没给的时候，先掏钱付清货款。这样客户当然高兴，而UPS也没什么可怕的，因为它太了解自己的客户了。最后，UPS不但把客户紧紧地留在了身边，而且还多收到了一笔额外的贷款服务费，皆大欢喜，何乐而不为呢？甚至，UPS还有自己控股的银行，许多客户在资金方面的需求，UPS都可以满足。而这一切，都离不开UPS的ICRS系统的支持。

---UPS中国董事总经理陈学淳说：“我们认为与客户的关系就是要做到你中有我，我中有你；毕竟没有一个顾客是做了这次，然后一辈子跟UPS就不是顾客的关系了。这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠93年的历史沉淀和摸索出来的。”

---UPS能够做到这些，显然与其强大的IT能力直接相关。有意思的是，以前，UPS称自己是一个物流公司，但是拥有强大的IT能力。近几年，这种说法已经倒过来了。UPS开始自称是一个IT公司，但是拥有强大的物流能力。而今天，UPS说的最多得是：“我们要做世界商业的赋能者（enabler），来enable全球的贸易活动。”这句话虽然很短，但是却把UPS的能力充分的体现了出来。

---其实，UPS之所以能够把服务拓展到物流之外，说白了，功夫还是在物流之内，还是在对客户的了解上。

对中国的绝大多数企业来讲，
当前的重中之重是提升企业的CRM能力，
而不是仅仅买一套CRM软件